Quando rispondiamo a una chiamata ma dall’altro lato sentiamo solo silenzio, stiamo pur certi che si tratti di un call center. Ma perché non parlano, se sono telefonate a fini commerciali?
Per ottimizzare i tempi, il sistema inoltra più chiamate rispetto al numero degli operatori liberi, in modo che questi non restino mai inattivi. Appena terminata una telefonata con un utente, ne hanno già un’altra che sta partendo.
In questo modo, però, può capitare che non ci siano operatori disponibili a rispondere in quel momento, e la telefonata resta, appunto, muta, in quanto è il sistema automatizzato che fa partire la chiamata e non l’operatore.
Le telefonate mute, però, non sono solo un ulteriore fastidio rispetto alle già tante telefonate moleste che riceviamo dai call center.
Come ha spiegato il Garante per la privacy, che riceve tantissime segnalazioni di consumatori stanchi e disgustati, le chiamate mute possono creare nelle persone contattate uno stato di ansia, allarme e preoccupazione. Un consumatore che continua a ricevere chiamate in cui il suo interlocutore resta in silenzio dall’altro capo del filo può associarle a molestie o stalking.
La fastidiosa pratica delle chiamate mute non è “sanzionata” dal Garante, che ha però imposto alcune regole per rendere questo comportamento meno invasivo:
FEDERCONSUMATORI VDA - APS
Via L.L. Binel 4 – 11100 Aosta
Telefono 0165/27.16.83 – Fax 0165/27.16.99 - Cell. 335/61.27.150
Sito: www.federconsumatorivda.it - E-mail: federconsumatori@cgil.vda.it
- I call center non possono fare più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine.
- La telefonata muta deve interrompersi dopo 3 secondi dalla risposta dell’utente.
- Il numero raggiunto da una chiamata muta non può essere ricontattato per almeno 5 giorni, e l’eventuale telefonata successiva deve avvenire solo in presenza di un operatore.
- Le telefonate mute devono avere un rumore ambientale di sottofondo.
Comfort noise, cos’è il “rumore” reso obbligatorio dal Garante
Il Garante ha prescritto che il consumatore non deve essere messo in attesa silenziosa quando risponde a una chiamata senza che dall’altro lato ci sia un operatore pronto a parlare con lui.
Per questo ha reso obbligatorio il cosiddetto “comfort noise”, una sorta di rumore ambientale, che può essere fatto di brusio, voci di sottofondo, squilli di telefono.
Il “comfort noise” serve a rassicurare la persona chiamata che la telefonata venga da un ambiente lavorativo, così da escludere qualsiasi timore di telefonate minatorie da parte di sconosciuti.
Personalmente ritengo un po’ misero, per non dire altro, questo percorso di regole che non risolvono un problema, ma si aggiungono a tanti tappi messi in un barile pieno di buchi. Questo è il mondo delle chiamate telefoniche, con le sue annose e purtroppo irrilevanti soluzioni.
SU