I servizi di assistenza clienti devono essere gratuiti. L’assistenza telefonica con una voce umana va garantita nei giorni feriali, dalle 8.30 alle 21.30. Ci devono essere indicatori di qualità chiari e una gestione dei reclami attraverso più canali, telefono, raccomandata e contatto digitale. Dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) arriva una nuova disciplina per il servizio di assistenza clienti nelle comunicazioni elettroniche e nei servizi media audiovisivi
“Al fine di garantire – scrive l’Agcom – la massima accessibilità al servizio di assistenza clienti, fornita mediante il tradizionale canale telefonico (che resta obbligatorio), oltre la modalità di contatto digitale che gli operatori possono mettere a disposizione dei propri clienti, la trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami e la qualità del servizio di assistenza clienti”, la nuova disciplina fissa infatti una serie di precise previsioni.
Nel dettaglio:
- La gratuità dei servizi di assistenza clienti, a conferma del vigente quadro regolamentare;
- Il servizio telefonico di assistenza clienti con un operatore umano è erogato, per i servizi di comunicazioni elettroniche, almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30 (fino alle 19.30 per i numeri di assistenza clienti affari);
- Le opzioni dell’albero IVR che permettono di colloquiare con un addetto sono esplicite, trasparenti e comprensibili, consentendo all’utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclamo nel minore tempo possibile;
- Una più puntuale declinazione della disciplina di gestione dei reclami, il cui termine è stato portato da 45 a 30 giorni;
- Per i servizi di assistenza telefonica, ai clienti è resa disponibile una opzione dedicata alla presentazione del reclamo al primo livello dell’albero IVR;
- Il cliente ha diritto a formulare il reclamo attraverso il canale telefonico, la raccomandata A/R, e il contatto digitale, laddove l’operatore metta tale modalità a disposizione del cliente;
- L’operatore ha l’obbligo di comunicare al cliente, una volta acquisito il reclamo, un codice identificativo dello stesso;
- Per gli indicatori di qualità relativi ai servizi telefonici di assistenza clienti, chiamati “tempo medio di risposta dell’operatore” e “tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi”, sono stabiliti obblighi di conseguimento e rispetto di standard minimi. Il tempo medio di risposta dell’operatore non deve essere superiore a 150 secondi.
L’Agcom si riserva poi di fare una rilevazione periodica del gradimento da parte degli utenti dei servizi di assistenza, anche con la collaborazione delle associazioni dei consumatori.
Le nuove disposizioni saranno attuate entro 12 mesi dalla pubblicazione del provvedimento dell’Agcom che ammoderna la disciplina dell’assistenza clienti – la delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024.
Accessibilità, trasparenza e qualità dell’assistenza clienti
La nuova disciplina, spiega l’Agcom, vuole garantire “la massima accessibilità al servizio di assistenza clienti, fornita mediante il tradizionale canale telefonico (che resta obbligatorio), oltre la modalità di contatto digitale che gli operatori possono mettere a disposizione dei propri clienti”, insieme alla trasparenza e alla tracciabilità delle procedure con cui vengono gestiti i reclami e alla qualità del servizio di assistenza clienti.
La nuova disciplina tiene conto delle novità legislative e del mutato contesto di mercato. Si avvale inoltre di un’analisi di impatto regolamentare, che ha evidenziato un trend di crescita della modalità di contatto digitale per l’assistenza clienti, passata da circa il 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti per il 2022. Il regolamento fissa allora per la prima volta delle linee guida per i canali di assistenza digitali.
L’analisi di impatto ha evidenziato che la durata media dei contatti telefonici di assistenza ricevuti dagli operatori di comunicazione elettronica è compresa, negli ultimi anni, tra un minimo di circa 270 secondi (clientela consumer su rete mobile) e un massimo di circa 410 secondi (clientela consumer da postazione fissa). I contatti telefonici avvengono nel 97% dei casi nella fascia oraria tra le 8:30 e le 21:30, mentre l’88% di essi è distribuito tra il lunedì e il venerdì.
Il tempo medio di risposta ai contatti telefonici, che include il tempo di risposta dell’operatore e il tempo minimo di navigazione del Interactive Voice Response (IVR) per accedere alla scelta “operatore”, dopo un picco di 144 secondi verificatosi nel 2021, si è assestato nel 2022 ai valori del 2020, con una leggera diminuzione, da 135 secondi a 132 secondi.
Bruno Albertinelli